בניית אסטרטגיית שיווק ישיר ללקוחות החברה אינה מסתיימת באיסוף כמות מכובדת של מנויים, אלא מדובר במאמץ מתמשך של החברה לשמור על קשר רציף ואפקטיבי עם קהל הלקוחות. כיצד בונים מערכת יחסים בעלת אופי מחייב עם הלקוחות? מדוע ישנם מנויים הבוחרים לעזוב ולהסיר את כתובתם מרשימת התפוצה? וכיצד תוכלו להרוויח מעזיבתם? כל התשובות לשאלות במאמר שלפניכם.
מערכת דיוור חכמה
מערכת דיוור חכמה היא כלי שיווקי יעיל לאיסוף פרטי לקוחות והוספת אל רשימת התפוצה של החברה. באמצעות שליחת ניוזלטר בתדירות קבועה בין אם יומית, שבועית או חודשית, החברה בונה מערכת יחסים אישית עם הלקוחות, מעדכנת בדבר מוצרים או שירותים חדשים, יוצרת פעילות אינטראקטיבית עם הלקוחות באמצעות הנעה לפעולה וכך מגדילה את הסיכוי להגדיל את נפח המכירות של החברה. מעבר לכך, מערכת דיוור חכמה מאפשרת לנהל מספר לא מוגבל של רשימות תפוצה, תוך פילוח קהל היעד על פי מגוון רחב של פרמטרים כגון: מיקום גיאוגרפי, פילוח דמוגרפי, על פי תחומי עניין, מוצרים שנרכשו ועוד. היתרון הוא בשליחת הניוזלטרים באופן ממוקד כך שיתאים באופן מקסימאלי לכל נמען. בנוסף, על פי חוק הספאם חובה על כל חברה לשלוח דיוור אלקטרוני אך ורק ללקוחות שאישרו את הצטרפותם ולאפשר להם להסיר את עצמם באותה קלות מהרשימה. מהן הסיבות שמנויים בוחרים לעזוב את רשימת התפוצה שלכם?
הסיבות לנשירת מנויים מרשימת התפוצה
יש לא מעט סיבות למדוע מנויים בוחרים להסיר את עצמם מרשימת התפוצה, חלקם ניתנו להסבר וחלקם לא, הפירוט בפניכם:
חוסר תיאום ציפיות. האם הבטחתם לשלוח ניוזלטר יומי בעל טיפים שימושיים ולא קיימתם? האם הלקוח חשב כי הניוזלטר השבועי יכלול תוכן הומוריסטי וטעה? האם הבטחתם מתן הנחות ולא קיימתם? לעיתים ישנן ציפיות מוגזמות ולא ריאליסטיות של הלקוח אשר לא הבין את מטרת הקמפיין השיווקי של החברה או שהחברה עצמה יצאה בקמפיין שיווקי אשר מנוסח באופן כזה שעשוי להטעות חלק מן המנויים. מה עושים במצב בו אתם מקבלים כמות מאסיבית של בקשות להסרה של מנויים? מתחילים לבדוק מהי הסיבה או המקור לנשירה. חשוב לנתח מהו מקור ההרשמה של אותם מנויים נושרים, האם הם נרשמו באמצעות האתר או באמצעות רישום רנדומלי בעלון ידני? לאחר מכן בדקו מתי הם נרשמו, האם מדובר במנויים ותיקים או שמא במצטרפים חדשים? בדקו היטב האם בקשות ההסרה התקבלו לאחר שיצאתם בקמפיין האחרון החדש? לאחר ניתוח כולל של כל הנתונים, תוכלו להסיק את המסקנות הנכונות ולבצע מקצה שיפורים היכן שנפלו "טעויות". אחת הדרכים לברר בדיוק מהי הסיבה, היא פשוט לשלוח מייל ללקוח שביקש להסירו מרשימת התפוצה ולבקש ממנו להסביר מדוע ביקש להסירו, כך תוכלו לברר, כמעט בוודאות, מהן הסיבות לעזיבה ולנסות לשפר את המערך השיווקי בהתאם.
בעייתיות בצפייה. חובה לבדוק לאיזו ספקית דואר אלקטרוני שייכים מרבית המנויים שמבקשים להסיר את עצמם מרשימת התפוצה. שכן יכול להיות שהסיבה לבקשה היא לא הניוזלטר שאתם שולחים, אלא הבעייתיות בצפייה, ניוזלטר שמוצג באופן שגוי או נשלח ישירות לספאם אינו משיג את מטרתו ולמרבה המזל, את בעיה זו ניתן לפתור בקלות באמצעות עיצוב הניוזלטר בשפת HTMLאו ביצירת קשר עם הספקית ולבדוק האם קיימת בעיה אצלם.
ניוזלטר לא אטרקטיבי במיוחד. אתם בוודאי לא החברה היחידה ששולחת ניוזלטרים באופן תדיר לקהל הלקוחות שלכם שבוודאי מוגדרים כלקוחות אצל חברות אחרות בשוק ואפילו חברות שהינן מתחרות ישירות שלכם. שליחת ניוזלטר היא אחת הדרכים שהלקוח בודק היכן משתלם לו יותר לרכוש, איזו חברה מוכנה להשקיע בו יותר, לאחר תקופה מסוימת הוא מחשב "1+1" ומגיע למסקנה כי הניוזלטר שאתם שולחים לו, לא מספיק מעניין, לא מספיק אטרקטיבי ולא משתלם במיוחד ובוחר להסיר את עצמו מרשימת התפוצה שלכם ולהמשיך עם המתחרה האחר. מה עליכם לעשות במקרה בו מגיעות כמות נכבדת של בקשות הסרה? לבדוק קודם כל האם מקור הבקשות מגיע בדיוק לאחר שיצאתם בקמפיין חדש אשר כלל ניוזלטר בעל פורמט אחר מבעבר? האם הניוזלטר לא היה מנוסח בצורה אטרקטיבית מספיק? וכמובן לבצע שינויים בהתאם למסקנות.
סיבות ללא הסבר. כן, יש גם כאלו, מנויים שבוחרים לעזוב את רשימת התפוצה ללא סיבה מספקת, יכול להיות שהלקוח שקיבל את הניוזלטר היומי, בדיוק רב עם הבוס שלו בעבודה ואת האגרסיות "הוציא" עליכם באמצעות שליחת בקשת הסרה או שפשוט אותו אדם החליט להחליף את כתובת האימייל שלו. סיבה נוספת ללא הסבר היא "סדר פסח", ישנם אנשים אשר מעת לעת בוחרים ל"נקות" את תיבת המייל שלהם מכל מיני מפרסמים, על פי סדר עדיפויות מסוים או סתם באופן רנדומלי, אתרע מזלכם ו"נפלתם" לרשימה, לא נורא, שכן ישנו יתרון בקבל של כמות מאסיבית של בקשות הסרה והיא איתות מובהק עבור החברה לבדוק היכן נפלו פגמים בתהליך השיווק הישיר והזדמנות לתקן אותם, לברר מה היו הסיבות לעזיבה וכיצד ניתן לשפר את התהליך ואולי אף להחזיר את המנויים הנוטשים באמצעות תזכורת לשמירה על קשר בפייסבוק, בטוויטר ועוד.